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導讀：對顧客來說，“交易”應該是自己和往來對象之間的人際連結，以及特別的互動體驗。然而，這與企業提供的產品或服務之間，往往存在著不同。我們可以把這些不同，歸類成下列范疇，它也是我
發表日期：2018-12-05
文章編輯：興田科技
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對顧客來說，“交易”應該是自己和往來對象之間的人際連結，以及特別的互動體驗。然而，這與企業提供的產品或服務之間，往往存在著不同。我們可以把這些不同，歸類成下列范疇，它也是我們抓住顧客必須要留意的竅門。
1、顧客服務VS特別的顧客體驗企業與顧客的互動關系應分成三種層次：交易處理、顧客服務和顧客體驗。顧客希望，自己的購買行為能夠讓自己享受到美好的體驗。只要能夠讓顧客有美好體驗，就能激起顧客熱切和興奮的情緒，讓企業很輕易地就可以顯得與眾不同。要創造卓越的顧客體驗，必須先做好交易處理和顧客服務兩個層次，接著在產品或服務里，加入三項要素：更深入的顧客信息、上下一心的使命感、重視顧客的感受。
2、產品導向VS顧客導向
顧客購買的不是產品，而是產品功能。企業應從產品設計、制造以及提供服務三個面向著手，把營運重心從產品導向轉變為顧客導向。
顧客其實希望忠于固定供貨商，但企業似乎對爭取新顧客比較有興趣，不想好好服務現有顧客，因此常常使得顧客有所遲疑。想要改變顧客遲疑的態度，就要把留住顧客看得比開發顧客重要。到底要怎么做才能讓自己和顧客情感有更深的連結，不妨思考以下六項要點：
(1)永遠從雙贏的角度思考。
(2)要有所取舍。
(3)盡量簡化——指交易的簡便。
(4)對的結果才要獎賞。
(5)仔細傾聽并且對顧客坦白——要樂于協助顧客，不要用一些莫名其妙的公司規定來搪塞顧客。
(6)宣揚你的事跡——讓大家知道你的各種成功事跡。
4、一致化商品VS差異化商品
產品要與眾不同，才會吸引顧客。要做到差異化，就必須好好思考兩個關鍵問題：
(1)顧客和自己做生意的體驗，跟顧客和競爭對手做生意的體驗有什么不同?列出不同之處，然后想辦法強化這些差異。
(2)我們要怎么提供顧客不同的體驗，才不會讓顧客覺得厭倦?幾乎所有產業的每一家企業，都采用會員卡和紅利積點的回饋計劃。如果你也這么做，顧客是不會有深刻印象的，必須采用新奇的作法，持續帶給顧客新穎而貼心的體驗。
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